華聲在線通訊員 顏宇航

在金融服務(wù)的民生畫卷中，建行常德市分行（以下簡(jiǎn)稱“常德建行”）始終以溫暖筆觸勾勒特殊群體的專屬服務(wù)藍(lán)圖。近年來，常德建行聚焦殘障人士、老年客戶等群體需求，持續(xù)完善服務(wù)體系，通過提高員工服務(wù)能力、開辟綠色服務(wù)通道、創(chuàng)新服務(wù)方式，將金融關(guān)懷化作可觸可感的溫暖力量，讓專業(yè)服務(wù)既有速度更有溫度。

讓服務(wù)“看得見”

寒風(fēng)裹挾著冷意的清晨，一位手持盲杖的老奶奶在家人攙扶下，小心翼翼地走進(jìn)常德建行漢壽支行。老人焦急的聲音中帶著哽咽："孩子，我保險(xiǎn)理賠款到賬了，急著交醫(yī)藥費(fèi)，能不能快幫幫我？"大堂經(jīng)理立即迎上前，一邊攙扶老人至愛心專座，一邊快速協(xié)調(diào)開辟綠色通道。

考慮到老人視力障礙，網(wǎng)點(diǎn)專門安排經(jīng)驗(yàn)豐富的柜員全程服務(wù)。由于老奶奶無法直接查看和確認(rèn)業(yè)務(wù)信息，柜員便將業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)化為通俗易懂的語言，每一步都詳細(xì)講解，關(guān)鍵環(huán)節(jié)反復(fù)確認(rèn)，并請(qǐng)其家人共同核對(duì)信息，僅用5分鐘便將理賠資金取出。臨別時(shí)，老人緊緊握住工作人員的手：“眼睛看不見，本以為要費(fèi)好大周折，沒想到這么順利！”大堂經(jīng)理一路護(hù)送老人與其家人上車，細(xì)心系好安全帶，確認(rèn)車門關(guān)合穩(wěn)固后才揮手道別。這份跨越視覺障礙的貼心服務(wù)，讓金融溫度在聲聲叮囑與細(xì)微舉動(dòng)中自然流淌。

讓需求“被聽見”

春日午后，一位年輕客戶踏入建行桃源漳江路支行。他局促地站在網(wǎng)點(diǎn)大廳中央，低垂的目光中滿是不安，微微顫抖的指尖無意識(shí)地攥著衣角。大堂經(jīng)理立刻敏銳捕捉到客戶的異樣，快步迎上前，用溫和的語氣詢問需求。面對(duì)關(guān)切的詢問，客戶漲紅著臉，焦急地比劃著耳朵，又用力擺擺手，大堂經(jīng)理瞬間明白眼前這位客戶存在聽力障礙，立即微笑著做出“請(qǐng)”的手勢(shì)，引導(dǎo)客戶來到休息室，同時(shí)聯(lián)系行內(nèi)手語專員前來協(xié)助。

“別擔(dān)心，我們慢慢溝通?！笔终Z專員攜帶手寫板趕到后，先用手語比劃出安撫的問候，隨后通過文字和手勢(shì)耐心了解客戶需求。原來客戶就讀于桃源特殊教育學(xué)校，需要辦理銀行卡接收助學(xué)補(bǔ)助。在確認(rèn)業(yè)務(wù)流程后，手語專員全程陪同客戶填寫資料、操作智能柜臺(tái)，遇到關(guān)鍵步驟時(shí)，不僅用手語細(xì)致解釋，還在手寫板上標(biāo)注重點(diǎn)注意事項(xiàng)。

當(dāng)嶄新的銀行卡遞到客戶手中時(shí)，原本緊繃的肩膀終于放松下來，清澈的眼眸里泛起笑意，雙手合十深深鞠躬，又快速比劃著"謝謝"的手語，這份跨越無聲世界的貼心服務(wù)，讓網(wǎng)點(diǎn)大廳都流淌著融融暖意。

讓距離“無障礙”

“我家父親臥病在床，現(xiàn)在銀行卡內(nèi)的資金取不出來了，這怎么辦啊！”一通焦急的求助電話打破了建行鼎城支行的平靜。當(dāng)?shù)弥蛻艏易?/span>牛鼻灘鎮(zhèn)、且因病重?zé)o法前往網(wǎng)點(diǎn)辦理密碼重置業(yè)務(wù)后，支行“張富清金融服務(wù)隊(duì)”立即啟動(dòng)響應(yīng)機(jī)制。次日清晨，薄霧尚未散盡，隊(duì)員們便攜帶移動(dòng)設(shè)備踏上了行程。抵達(dá)后，隊(duì)員們迅速開始業(yè)務(wù)辦理，并嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程核實(shí)身份、辦理手續(xù)，確保業(yè)務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)合規(guī)。為確保銀行卡能夠正常使用，隊(duì)員們又陪同家屬前往當(dāng)?shù)劂y行ATM機(jī)上成功取出現(xiàn)金后才放心返程。臨別時(shí)，客戶家屬緊緊握住隊(duì)員的手，眼眶濕潤(rùn)：“你們跑這么遠(yuǎn)來幫忙，真是解決了我們的大難題！”隊(duì)員們輕輕擺了擺手，細(xì)心叮囑了一番銀行卡使用注意事項(xiàng)，才踏上返程的道路。山間的晨霧漸漸散去，卻散不去這份跨越距離的溫暖服務(wù)帶來的感動(dòng)。

從為視障老人“聲”臨其境的業(yè)務(wù)指引，到與聽障客戶“手”語傳情的溫暖溝通，再到為行動(dòng)不便者“上門”服務(wù)的貼心守護(hù)，常德建行用一個(gè)個(gè)生動(dòng)的服務(wù)案例，將“無障礙”的服務(wù)理念融入每一處細(xì)節(jié)。在這里，特殊群體不再因生理障礙與金融服務(wù)產(chǎn)生距離，每一次業(yè)務(wù)辦理都成為傳遞關(guān)愛的橋梁。未來，常德建行將繼續(xù)以創(chuàng)新為帆、以責(zé)任為槳，在金融服務(wù)的長(zhǎng)河中破浪前行，讓“無礙”與“有愛”的服務(wù)理念，照亮更多特殊群體的美好生活。

責(zé)編：陳方

一審：陳方

二審：湯世明

三審：王超

來源：華聲在線

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